In den letzten Tagen habe ich mich dermassen über fehlende Dienstleistungsbereitschaft und idiotische Kontaktformulare aufgeregt, dass ich meine 1800 Zeichen hier liebend gerne einfach mit Schimpfwörtern füllen würde. Und womöglich würde es der Chefredaktor aus Jubiläumsgründen – es ist die 100. Kolumne! – sogar durchgehen lassen.
Warum auf Websites Kontaktformulare aufgeschaltet werden, die nur Mussfelder führen und ohne Lupe kaum zu lesen sind, ist nicht nur unverständlich, sondern sinnwidrig und eine Beleidigung für jeden potenziellen oder bestehenden Kunden.
Noch schlimmer sind nur Kundendiensttelefonate, bei denen man nach der eigenen Kundennummer gefragt wird …
Viele Firmen reagieren tatsächlich nicht etwa mit Freude auf einen neuen oder wiederkehrenden Kunden, sondern betrachten ihn vielmehr als ein Ärgernis: Kann dieser Depp nicht besser woanders einkaufen?!
Oftmals möchte man Onlineshops, Kontaktformulare, Support-E-Mails, Chatbots oder Hotlines anschreien: «ENTSCHULDIGUNG BITTE, DASS ICH IHR KUNDE SEIN MÖCHTE! ICH HABE GELD UND WÜRDE ES GERNE AUSGEBEN.»
Bevor Sie nun zustimmend nicken, sollten Sie vorab Ihre eigene Website und die internen Abläufe überprüfen: Wie sieht’s damit aus? Sind die Kontaktmöglichkeiten im Web korrekt und aktuell? Gut auffindbar? Dem Gerät entsprechend gelayoutet? Sind die Formulare einfach auszufüllen? Benutzerfreundlich? Kann man anrufen, schreiben, um Rückruf oder um Mailantwort bitten? Wie schnell werden Anfragen bearbeitet?
Wenn eine Firma länger als 6–12 Stunden zum Antworten braucht, hat sie Neukunden – streng genommen – nicht verdient. Dass im Schulbuch 12–24 Stunden geschrieben steht, tut nichts zur Sache, denn massgeblich ist nicht, was die Firma zu wissen meint, sondern was der Kunde fühlt: Werde ich hier verarscht?