Die Stabilität der Instabilität

Wenn man auf die Internetvergangenheit zurückblickt, zeigt sich vor allem eines: Es gab nie einen stabilen Zustand.

Am Anfang reichte es, überhaupt online zu sein. Eine Website war Präsenz, nicht Instrument. Danach kamen Systeme, Suchmaschinen, Smartphones, Plattformen, Daten, Regulierung und KI.

Webagenturen mussten (und müssen) sich permanent neu erfinden – nicht aus Innovationslust, sondern notwendigerweise. Denn aus Webprojekten wurden über die Jahre Organisations- und Managementaufgaben mit Auswirkungen auf Prozesse und Erwartungshaltungen.

Wer glaubte, man könnte das ein für alle Mal sauber aufsetzen und dann abhaken, wurde regelmässig eines Besseren belehrt.

Heute verändern sich mit KI die Werkzeuge erneut radikal, ebenso die Geschwindigkeit. Erwartungen auf Kundenseite steigen, Inhalte entstehen schneller und Routinen lassen sich automatisieren.

KI kann Optionen liefern, aber sie darf keine Richtung vorgeben (und dieser Satz darf sich philosophisch, wirtschaftlich wie auch politisch lesen!).

Nicht zufällig basiert der Begriff «Technologie» auf einem Wortstamm, der «Handwerk» und «Werkzeug» meint. Technologie war nie Selbstzweck, sondern immer Mittel zum Zweck – etwas, was Menschen einsetzen, um für andere Menschen Dinge besser, schneller oder verständlicher zu machen.

In diesem Sinne ist auch KI ein einfach-komplexes Werkzeug: leistungsfähig, anspruchsvoll, manchmal unbequem, aber eindeutig im Dienst. Sie ersetzt nicht das menschliche Tun, sondern unterstützt es dort, wo Struktur, Tempo oder Komplexität es erfordern.

Wer KI so versteht, muss keine Ablösung durch sie fürchten, sondern kann sie an geeigneter Stelle sinnvoll einsetzen: als Werkzeug für Menschen, die Dinge für Menschen machen.

Wie wunderbar ist das denn?

Weil einfach einfach anspruchsvoll ist.

Etwas «einfach» zu machen, ist keine Reduktion, sondern eine Haltung. Einfachheit entsteht nicht aus Bequemlichkeit, sondern aus einer bewussten Entscheidung, Gelassenheit walten und Ruhe zuzulassen – das gilt für alle Stilmittel und Inhalte digitaler Räume: Optik, Design, Text, Bilder, Navigationselemente etc.

Die besten digitalen Auftritte wirken ganz selbstverständlich: Nichts drängt sich auf, nichts muss erklärt werden. Interessanterweise schaffen gerade solche «einfachen» Auftritte schnell Vertrauen – wie ein ruhiger Handschlag zwischen Menschen.

Im Design Weissraum einzusetzen, braucht Mut. Wir Menschen «füllen» gerne. Doch genau dieses Füllen verwässert einen Auftritt: Je mehr Elemente vorhanden sind, desto weniger kann jedes einzelne wirken. Leerraum schafft optische Ruhe. Zieht sich diese Ruhe konsequent durch alle Seiten, spricht man von Konsistenz: gleiche Abstände, vertraute Muster, wiederkehrende Farben und Formen. All das schafft – ganz unterbewusst – Orientierung.

Gute Gestaltung überrascht nicht, sie bestätigt.

Wenn dann auch noch die Sprache dem Grundsatz der Einfachheit folgt, wird das Prinzip vollständig erlebbar: Kurze, klare, verständliche Sätze werden zu einem Stilmittel – und ein Text damit zur Botschaft.

Einfachheit ist kein ästhetisches Ideal, sondern ein strategischer Eckpfeiler. Dazu aber braucht es eine klare Strategie und ein grundlegendes Konzept, auf dessen Basis Entscheidungen getroffen werden können, die nicht nur im Design, sondern in der gesamten Customer Journey zum Tragen kommen.

Wer digitale Räume gestaltet, entscheidet zugleich darüber, wie Menschen sich darin bewegen, was sie verstehen, wie sie handeln und was sie von der Marke mitnehmen.

Ganz einfach!

«Intelligenz» ist das neue «Automation».

Firmen investieren in Automatisierung, künstliche Intelligenz und Prozessoptimierung – Systeme, die per Definition präzise und effizient arbeiten. Doch das allein schafft keinen Vorsprung mehr, denn wenn alles gleich schnell, gleich sauber und gleich automatisiert ist, zählt im Endeffekt, wie gut ein System den Handlungskontext eines Menschen versteht.

Userinnen und Nutzer zu verstehen und deren Vorhaben bestenfalls gar zu antizipieren, senkt Abbruchraten, beschleunigt Entscheidungen und reduziert Aufwand im Kundendienst: Abläufe werden verständlicher, Kommunikation klarer, Systeme nachvollziehbarer, der Klick schneller, die Zufriedenheit grösser und damit der Prozess effizienter.

Für die Planung digitaler Kontaktpunkte bedeutet dies, dass das Nutzerverständnis in die Konzeption – oder am besten bereits in die strategischen Überlegungen – integriert werden muss und nicht erst im Design oder im Mock-up berücksichtigt werden sollte. Konzeptorientiertes Design bedeutet, digitale Räume so zu gestalten, dass sie Absichten erkennen, Erwartungen nachvollziehen und auf reale Nutzungssituationen reagieren: intelligent eben.

Dazu braucht es im geschlossen-digitalen Ökosystem drei Ebenen: Konzeptionelles Denken antizipiert Nutzerinnenverhalten; Daten zeigen, was geschieht; und die richtigen Fragen machen aus Daten Antworten. Und wenn sich etwas nicht ausschliessen lässt, gibt es auch noch den guten alten A/B-Test.

Surfende und Interessierte zu verstehen, steht nicht im Gegensatz zur Automatisierung, wo Masse Klasse ist: Das Verständnis ist – streng genommen – sogar die Voraussetzung für Automation. Es braucht aber insofern einen Gedankenwechsel, als eben Automatisierung nicht zwingend «weniger» heisst, sondern «besser» bedeuten kann.