Digitale Kommunikation ist heute schneller, effizienter, datengetriebener – und manchmal nerviger – denn je: Künstliche Intelligenz formuliert Texte, sortiert Anfragen und steuert Kampagnen, und dies nicht nur unfassbar viel schneller, sondern oftmals (bereits) besser als unsereins.
Aber ist das «nur gut»?
Viele Benutzerinnen und Anwender spüren intuitiv, wenn etwas zu makellos, zu perfekt, zu aalglatt daherkommt.
Aber dies ist in der Tat nicht das grösste Problem: Denn dass viele nicht bereit sind, Inhalte zu konsumieren, die rein und einzig durch künstliche Intelligenz erstellt worden sind, ist bekannt.
Sie erwarten von Unternehmen, Beratern, Projektmanagerinnen oder Assistenten eine persönliche Note oder eine E-Mail, die den Tag spüren lässt, die das eben erlebte schwierige Meeting erwähnt und sich vielleicht bestenfalls (!) gar mit einem Tippfehler zeigt.
Hierbei geht’s um viel mehr als um einen Spleen – es geht um Wertschätzung und um Haltung.
Denn dass wir uns bei Telekommunikationsanbietern von Robotern durch die Warteschleife lotsen lassen, ist das eine.
Aber will eine Kundin vom Baustellenchef eine KI-formulierte Bestandsaufnahme erhalten, wenn ihr Lebenswerk, ihr lang ersehntes Eigenheim, gebaut wird?
Die (provokativ formulierte) Frage ist: Wann geht (oder ging?) der Mensch in der Kommunikation verloren – und wie bringen Unternehmen trotz aller Technologie die Einzigartigkeit des menschlichen Austausches wieder ins Spiel?
Erinnern Sie sich?
Wertschätzung ist das magische Wort.
Digitale Nähe – was für ein wunderbarer Widerspruch! – entsteht nicht durch perfekte Algorithmen, sondern durch glaubwürdige Botschaften und echte Persönlichkeiten, die miteinander in Austausch treten.
Ist Technologie damit ein Feind? Nein – denn eine Mechanikerin ohne Schraubschlüssel und ein Pfleger ohne Medikamentenliste können ihren Job nach heutigen Standards nicht ausführen.
Und zukünftig gilt weiterhin im Kundenkontakt und Beratungsjob die Devise: Besser Mensch als Maschine und noch besser Mensch mit Maschine.