Einfach gesagt.

Die erste Kolumne, die an dieser Stelle erschien, handelte von Kontaktformularen, und eigentlich hatte ich mir vorgenommen, kein Thema zweimal zu behandeln. Aber leider kann ich dieses Vorhaben nicht einhalten.

Ich hatte mich damals Ende 2011 unter anderem gefragt, wie lange eine Antwort auf meine Anfrage auf sich warten lässt.

Mein Unternehmen führt derzeit eine Umfrage bei Baudienstleistern durch. Weil uns teils die Ansprechpersonen und teils deren E-Mail-Adressen fehlen, haben wir über Kontaktformulare nach eben diesen Kontaktdaten gefragt.

Dass wir nicht von allen Unternehmen eine Rückmeldung erhalten würden, war mir klar. Dass nicht alle an der Umfrage teilnehmen mochten, war mir auch klar und absolut verständlich. Dass manche aber nach telefonischer Rückfrage, nie unsere Anfrage erhalten haben sollten, erstaunte mich dann doch: Technische Probleme, so die wenig überzeugenden Erklärungsversuche.

Sie erlauben mir einen emotionalen Ausbruch? Das ist Blödsinn!

Selten funktionieren Kontaktformulare technisch nicht. Meistens sind es zeitlich beschränkte (Server-)Probleme, die zu einer verspäteten Auslieferung der Anfrage führen können. Aber dass Kontaktformularanfragen im Jenseits des Internets verschwinden, ist meinen Kunden in den letzten vierzehn Jahren schlicht nie passiert.

Die Erklärung ist einfacher: Es ist immer noch üblich, Anfragen über Kontaktformulare zu ignorieren. Wenn es denn wichtig ist, wird sich der Adressant telefonisch melden, so die allgemeine Meinung. Später lässt sich das Nichterhalten von Nachrichten mit einem kaputten Mailserver erklären.

Das Gute daran: Wer es besser macht, hat gute Aussichten im Konkurrenzkampf zu gewinnen. Oft gehen bei ewig kaputten Mailservern nämlich auch Aufträge verloren, die andernorts einfach ankommen. 😉

Facebook wurde zehn Jahr alt. Das ist für sich alleine schon eine Nachricht wert, aber viel mehr nutze ich diese Gelegenheit, um einfach mal zurück zu schauen.

Als 2004 Facebook gegründet wurde, war meine eigene Firma schon drei ganze Jahre alt – also gerade dem Windelalter entwachsen und zielstrebig unterwegs. Zehn Jahre später hat Facebook über eine Milliarde Benutzer, meine Firma ist immer noch in Zürich tätig, sie hat mehrere hundert Internetprojekte ermöglicht und uns – sapperlot – immer noch nicht zu Millionären gemacht: Was für ein Glück. 😉

Wir haben etlichen digitalen Revolutionen zugeschaut und uns auch köstlich über die offensichtliche Gier mancher Investoren amüsiert. Doch manchmal wurden auch wir eines besseren belehrt, so war Facebook – zumindest für mich persönlich – anfangs eher ein Möchtegern- denn ein Superprojekt. Aber dies ist wohl einerseits auf meine grenzenlose Arroganz und andererseits auf unser im Jahre 2000 gescheitertes Projekt „Linktrail“ zurückzuführen. Von meiner Warte aus gesehen, hatten wir – ein Team von Wahnsinnigen – ein besseres Facebook erfunden. Die angefragten Investoren aber knallten uns das Konzept mit der Frage „Und ihr glaubt wirklich, dass User gratis privaten Content hochladen?“ bereits Ende 2000 um die Ohren.

Nun lehrte mich die Geschichte verschiedene Dinge: Investoren kennen die Zukunft nicht, aber sie pokern damit – manchmal liegen sie richtig, oft liegen sie falsch. Und eine Idee ist nur dann marktwirtschaftlich besser als andere Ideen, wenn sie sich verkaufen lässt.

Wir haben „Linktrail“ schlecht verkauft oder die Investoren waren dumm. Das ist aber aus heutiger Sicht egal: Gelernt haben beide. Und meine mit Reto zusammen gegründete Firma ist heute dreizehn Jahr alt und kein bisschen müde. 😉

Das Anzeigeblatt im Lift zu meinem Chiropraktiker liest sich wie eine Realsatire: „Achtung Stolpergefahr. Aufzug wird ersetzt“ und dann der Hinweis, dass er – der Lift, nicht der Chiropraktiker – manchmal auch stecken bleibt. Aber dann müsse man nur nochmals ein Stockwerk wählen und der Lift würde sich wieder in Bewegung setzen.

Wie beruhigend zu wissen.

Dinge zu wissen, ist sowieso eine gute Sache. Schade nur, dass uns sehr viele Websites immer wieder in Unwissenheit lassen und uns – vielleicht ungewollt – fehlleiten. Dabei kann aber kein Vertrauen entstehen und Vertrauen ist nun mal die Basis einer jeden Geschäftsbeziehung.

Die Fragestellung, wie man über eine Website vertrauen in eine Person oder ein Unternehmen schafft, ist mindestens so alt wie das Internet selbst. Dennoch ist sie nicht immer eindeutig beantwortet. Oder anders formuliert: Viele machen leider immer noch vieles falsch und andere wähnen sich in Sicherheiten, die sie nicht haben.

Der Service am Kunden ist die Grundlage einer jeden Webpräsenz. Ob nun ein Online-Geschäftsbericht, ein Web-Shop oder eine einfache Informationswebsite betrieben wird, macht keinen Unterschied. Wichtig ist, dass der Website-Besucher immer (und somit mit jedem Klick) weiss, was er zu erwarten hat und welche Dienstleistungen er online beziehen kann.

Dass die Informationen auf einer Website nachvollziehbar sein müssen, ist Pflicht: Ehrlichkeit und Geradlinigkeit werden in jedem Fall belohnt. Wenn Inhalte nämlich nachvollzieh- und beweisbar sind, dann sind sie auch glaubwürdig: So kann Vertrauen in die Person, das Unternehmen oder die Produkte entstehen.

Nun weiss ich zwar nicht, ob ich mehr Vertrauen in den Lift hatte, nachdem ich das Blatt gelesen hatte. Aber zumindest war mir klar, was zu tun gewesen wäre.

Und schon dieses minimale Wissen würde vielen Websites ausserordentlich gut tun.