Einfach gesagt.

Das Wort widerspricht sich selbst: 31 Zeichen, um Methoden, Konzepte, Vorgänge, Layouts oder Designelemente zu bezeichnen, die «nicht gut» sind.

Von Nichtkundigen übrigens gerne als Bug bezeichnet, führen «Benutzerfreundlichkeitsprobleme» dazu, dass Klick- oder Handlungsaufforderungen (über Click-to-Action-Elemente) nicht erfolgreich abgeschlossen werden. Die Vielfältigkeit derartiger Probleme ist so gross, dass eine Definition schwierig ist: Ähnlich, wie die Aussage, das Internet scheine kaputt zu sein, meistens nicht wörtlich zu verstehen ist, kann ein Benutzerfreundlichkeitsproblem zum fatalen Abbruch eines Websitebesuchs führen, ohne als solches erkannt zu werden.

Doch wie schafft man Websites und Applikationen, die «benutzerfreundlich» sind?

Zuallererst definieren Sie 1. die Zielgruppe klar und unmissverständlich, denn die Internetseite muss, wenn Teenies angesprochen werden, ganz sicher anders aussehen, als wenn man geriatrische Dienstleistungen anbietet.

Ein Muss ist 2. die Optimierung für mobile Endgeräte – und zudem sind 3. Ladezeiten im Millisekundenbereich ein Dienst am Anwender und der Benutzerin von Webangeboten. Die Inhalte und die Struktur des Webauftrittes 4. verständlich und einfach zu halten und 5. die Gestaltung an die Zielgruppe anzupassen, sollten Selbstverständlichkeiten sein. Wenn man 6. dezent, aber sonnenklar alle Kontaktmöglichkeiten aufzeigt, 7. mögliche Fragestellungen der Kundschaft offen und transparent beantwortet sowie 8. den Inhalt sauber und verständlich formuliert, steht dem Erfolg wenig entgegen.

Liest sich das wie die Anleitung, Wasser zu kochen?

Ja, dann … streichen Sie die letzten neun Buchstaben des Titels!

Es scheint auf der Hand zu liegen, auf diese Frage mit «Deutsch» zu antworten, eine andere Muttersprache zu nennen oder gar all die jemals erlernten Fremdsprachen aufzuzählen.

Die gleiche Sprache sprechen heisst aber nicht zwingend sich verstehen.

Zur Erläuterung: Sich mit Wissenschaftlern über Detailfragen der Quantenmechanik zu unterhalten, ist ziemlich aussichtslos, wenn man von Physik nichts versteht. Freche Seelen würden als weiteres Beispiel auf die Schwierigkeiten der Kommunikation zwischen den Geschlechtern hinweisen: «Du kommst heute spät» kann nichts und doch alles bedeuten.

Dass potenzielle Kunden oftmals Anbieter im Web nicht finden und stundenlang nach Lösungen für ein Problem suchen, während Dienstleister «Produkte» anpreisen und beschreiben, ist schulbuchmässiges Marketingversagen.

Die Fragen nämlich, die wir bereits letzten Monat an dieser Stelle diskutiert haben, sollten (auch) zu einem Verständnis dafür beitragen, wie potenzielle Kunden nach Dingen suchen: Menschen beschreiben bei ihrer Suche nach Lösungen Probleme oder Situationen, nicht aber Produkte!

Wenn ein Unternehmen für Abflussreiniger sich an Endkunden richtet, sollten unbedingt auch Suchwörter wie «WC verstopft», «Haare WC», «Haare Brüneli» etc. aufgeführt werden. Es ist kein Zusatzaufwand (!), wenn das Unternehmen die Produkte aus der Fragestellung bzw. aus der Sicht des Kunden oder des Problems präsentiert. (Im Übrigen stehen auch B2B-Unternehmen vor ähnlichen Problemen – nur dort sind die Fragestellungen anders zu formulieren.)

Erfolgreich auf sich aufmerksam zu machen, ist am Ende immer eine Frage der Sprache – und damit des Verständnisses: Wie will man wahrgenommen und (eben!) gefunden werden?

Und um die Eingangsfrage zu beantworten:
Hoffentlich die ihrer Kunden!

Eine kleine Vera Stanhope oder ein kleiner Wachtmeister Studer schlummert in uns allen – denn viele unbeantwortete Sachverhalte quälen uns, sei es im Privatleben (dort fressen sich ungeklärte Dinge durch die Seele) oder im Geschäftsleben (da nagen sie am Gewinn).

Ob eine schlechte oder eine gute Platzierung bei Suchmaschinen – beides hat Gründe, die man kennen könnte oder sollte. Die Frage ist, um sich der Wortspielerei zu bedienen, ob man fragen will oder ob man die Frage nach der Fragerei schlicht verneinen mag. Die Konsequenz kann möglicherweise zu einer schlechten Platzierung im Ranking führen – was aber aufgrund der Komplexität nicht zwingend wahr sein muss …

Hä?!

Tatsächlich gelingen vielen Webteams beängstigend gute Platzierungen ihrer Websites, ohne dass sie sich zuvor durch Suchmaschinenkonzepte, -theorien, -strategien und Dutzende von Sachbüchern graben. Der Fokus der Teams liegt dabei – wie oft erwähnt und oft vernachlässigt – auf der Websitebesucherin und dem User.

Das mag einleuchtend klingen, was zu einer weiteren Frage führen könnte: Wenn es denn so einfach ist, warum konzentrieren sich derart wenige Unternehmen und Webteams auf die Anwenderinnen und die Nutzer?

Die Antwort?

Weil es nicht idiotensicher ist, sondern Einfühlungsvermögen, Fachkenntnisse, Marktrecherchen, Marketingdenken, Zielgruppendefinitionen und ein Mindestmass an Technikverständnis voraussetzt; zudem schadet die Fähigkeit, über den eigenen Tellerrand hinaus zu denken, keineswegs.

Solange der Nutzer und die Anwenderin im Mittelpunkt aller Webarbeiten und Internetüberlegungen stehen, sollten die «Page-Experience»- und «Core-Web-Vitals»-Aktualisierungen von Google im Februar keine Panik oder schlaflosen Nächte auslösen.

Und wenn doch, haben Sie soeben neue (und verspätete) Neujahrsvorsätze erhalten.