Autor: Diego Bernardini

Da wo ich wohne, wird gebaut. Das ist an sich nichts Ungewöhnliches: In der Schweiz – und speziell in meiner Heimatstadt Zürich – wird quasi an jeder zweiten Ecke gebaut. Was gut und richtig ist und daher auch nicht stört. Zumindest nicht immer.

Durchaus als störend empfinde ich eine Baustelle dann, wenn nicht klar ist, was gebaut und warum die Strasse aufgerissen wird oder ob es die Durchmesserlinie wirklich unbedingt braucht. Und so richtig nervend wird es, wenn keine Informationen darüber zu finden sind, wie lange die Baustelle vor der eigenen Haustüre (oder unter dem Schlafzimmer) den eigenen Wecker unnötig macht.

Zum Glück gibt es das Internet: Browser starten, Suchmaschine aufrufen, Stichworte und Adresse eintippen, Suchergebnisse überfliegen und beim vielversprechendsten Titel klicken.

Und dann das: Ein Intro begrüsst mich mit lautstarker Musik und lässt mich während gefühlten siebzehn Minuten im Unklaren, ob ich auf der richtigen Website gelandet bin. Dass ich nicht weiss, wie man den Computer leiser stellt, mag meine Schuld und Unwissenheit sein. Dass aber eine Website überhaupt ein lautstarkes Intro (und dann noch ohne Skip-Button!) hat, ist unverständlich und gehört in die Rubrik „Rückwirkend zu verbieten“.

Es gibt in den allermeisten Fällen keine nachvollziehbaren Gründe, um Websites hinter Intros zu verstecken:
Die Besucher verlieren Zeit, man zwingt ihnen Inhalte auf, die der Besucher nicht bestellt hat, die Benutzerfreundlichkeit leidet und die Auffindbarkeit der Website wird ganz bestimmt nicht verbessert.

Ich habe dem Websitebetreiber geschrieben. Auf eine Antwort warte ich bis heute. Interessant aber ist, dass besagte Website seit ein paar Tagen ohne Intro auskommt.

Und nun weiss ich auch, wann ich meinen Wecker wieder einstellen muss.

Wenn das kein gutes Vorzeichen für 2012 ist. 😉

Ich habe einen neuen Tisch mit einer wunderschönen und massgefertigten Tischplatte. Aber gefehlt haben mir bis vor ein paar Tagen die Stühle dazu. Und weil ich in einem Alter bin, wo man lieber bequem sitzt als selber zusammenschraubt, habe ich im Web nach „ergonomischen Esszimmerstühlen“ gesucht.

Nun verleite ich Sie dazu zu denken, dass ich nichts gefunden habe. Das Gegenteil ist der Fall: Bereits die erste Suche führte mich zu diversen Anbietern, die solch wunderbare Stühle vertreiben und Ausstellungsräume in Zürich haben. Zwei Besuche und ein kompetentes Beratungsgespräch später kann ich sechs skandinavische Wunderstühle mein Eigen nennen. Dank Google habe ich die Stühle und den Händler gefunden.

Solche Erfahrungen beweisen, warum das Internet eine Vereinfachung des Alltags bedeutet: Weil ich Produkte, Firmen, Produzenten oder Informationen finde, für die ich früher jemanden kennen musste, der wiederum… Sie wissen schon.

Warum die eigene Auffindbarkeit der Website, der Produkte und der Dienstleistungen in vielen Unternehmen nicht höchste Priorität geniesst, ist mir ein Rätsel.

Kennen Sie einen Marktstand, der sich hinter Vorhängen versteckt? Oder der die Produkte in verschlossenen Schachteln präsentiert? Mussten Sie jemals fragen, was verkauft wird?

Aus obigen Fragen leiten sich einfachste Regeln der Benutzerfreundlichkeit und Auffindbarkeit ab:
Verstecken Sie Ihr Unternehmen und Ihre Produkte nicht hinter einem minutenlangen Intro, präsentieren Sie sich und Ihre Produkte klar, deutlich und ohne Umschweife, schreiben Sie Deutsch, deutlich und grammatikalisch richtig und achten Sie auf einen logischen und nachvollziehbaren Aufbau der Website.

Ich habe meine Stühle im Web gefunden. Und dann hat man mich als Kunden gewonnen. Eine Situation beiderseitigen Vorteils könnte man sagen. Oder Neudeutsch: eine Win-Win-Siuation.

Jedes Mal beim Senden eines Kontaktformulars frage ich mich, wie viele Empfänger meine Nachricht lesen, wer sich der Bearbeitung annimmt, ob sich womöglich jemand über die Anfrage nervt und wie lange eine Antwort auf sich warten lässt.

Neulich habe ich fünf Schreinereien für den Zuschnitt und Lieferung einer einfachen Tischplatte aus Eichenholz für meine neue Wohnung per Webformular angefragt. Ist es müssig zu schreiben, dass nur eine einzige Schreinerei innerhalb von wenigen Stunden geantwortet hat? Bis auf einen zweiten Anbieter, der sich nach gut zwei Wochen mit der gewiss gutmeinten Frage „Ist Ihre Tisch-Anfrage noch aktuell?“ in meiner Mailbox meldete, hat sich tatsächlich keine weitere Schreinerei um den einfachen Auftrag bemüht.

Ich frage mich dann ernsthaft, warum Anfragen über Kontaktformulare dermassen oft gar nicht oder dann viel zu spät oder völlig ungenügend beantwortet werden.

Wie oft lassen Sie denn das Telefon klingeln, sehen am Gerät die Nummer und nehmen nicht ab? Haben Sie schon einmal einen potenziellen Kunden am Telefon angeschwiegen? Ihm keine Offerte zugestellt? Keine Fragen beantwortet?

Eben.

Das Ignorieren von Anfragen ist nicht nur unhöflich, sondern zeugt von fehlendem Dienstleistungsgedanken: Dass man dabei auch Aufträge verliert, scheint den verantwortlichen Stellen nicht immer bewusst zu sein.

Wenn Sie ein Kontaktformular publizieren, schreiben Sie bitte auch hin, wer das Formular erhält und bis wann eine Antwort zu erwarten ist. Und wenn eine Anfrage kommt, sollten Sie sie spätestens bis zum nächsten Arbeitstag zufriedenstellend beantworten.

Meine Tischplatte habe ich zwischenzeitlich erhalten:
Die erste Schreinerei hat nicht nur schnell auf meine Anfrage hin reagiert, sondern auch termingerecht und in perfekter Ausführung geliefert.