Kategorie: Kolumne

Websites, Apps und eigentlich alle digitalen Inhalte lassen sich heute bis ins kleinste Detail beobachten, messen, tracken und analysieren – mit Zahlen, Tabellen, Grafiken, Stichwortwolken und Pfeilen.

Es wird derart viel gemessen und getrackt, dass einem angst und bange werden könnte – als ob die Zehengrösse des Menschen mit der Automarke oder dem Portemonnaie korrelieren könnte.

Viel wichtiger (!) als die Befassung damit, was noch alles messbar sein könnte, ist aber die Frage, was das Geschäft tatsächlich voranbringt. Entscheidend ist, ob eine Website oder eine Applikation neue Kontakte anzieht, echte Leads generiert, die auf das Unternehmen einzahlen, Vertrauen aufbaut, Produkte in die engere Wahl rückt oder gar verkauft.

Alles andere bleibt Nebengeräusch.

Oft werden etwa Zahlen präsentiert, die genau eines aussagen: gar nichts. 10675 Hits und 1375 Besucher? Fein – und wie viele haben das Kontaktformular abgeschickt, wie viele etwas eingekauft? Ausschlaggebend ist nicht die Zahl derer, die auf der Shop-Seite waren, sondern: Wie viele haben gekauft? Wie oft wurde der Kaufprozess abgebrochen? Warum haben manche nichts (!) in den Warenkorb gelegt?

Die grosse Kunst liegt darin, die richtigen Trackings zu setzen – denn nur so entstehen Analysen, die wirklich aussagekräftig und geschäftsrelevant sind.

Voraussetzung für Erfolg ist ein Team, das Verantwortung übernimmt, die richtigen Fragen stellt, Muster erkennt und bereit ist, Ergebnisse gegenüber der Geschäftsleitung und gegen deren eigene Hypothesen zu vertreten.

Denn eine Website ist kein Nice-to-have, sie ist ein strategischer Hebel.

Wer misst, muss seine Website auch kontinuierlich dahin gehend verändern, dass sie dem Geschäftsmodell dient – und nicht hübschen farbigen Balken.

 

Gut möglich, dass wir falschliegen, wenn wir bei der Arbeit mit künstlicher Intelligenz zuerst an Einsparungen denken.

Vielleicht geht es gar nicht darum, mit KI weniger Zeit aufzuwenden, weniger Menschen zu beschäftigen oder weniger Budget einzusetzen, sondern vielmehr darum, mit künstlicher Intelligenz und den vorhandenen Ressourcen besser, kreativer, effizienter, produktiver, umfangreicher, spielerischer, präziser, mutiger und vernetzter zu arbeiten als je zuvor.

Die Diskussionen drehen sich – verständlicherweise – um Kreativitäts- und Jobverlust, diffuse Existenzängste und ein seltsam ungutes Zukunftsgefühl. Der Twist wäre, dass es dabei nicht (zwingend) um Rationalisierung und Ressourceneinsparungen, sondern womöglich viel eher um die Erweiterung des kreativen und produktiven Spielraums geht.

Algorithmen schreiben Texte, kreieren Bilder und Filme, komponieren und arrangieren Musik, programmieren einfache Apps. Das (und nicht nur das) ist längst Alltagsrealität in unserer Branche. Nur ist diese Realität womöglich falsch bewertet, wenn wir sie einzig durch die Brille von Effizienz und Produktivität betrachten.

Denn was KI eben auch bietet, ist ein Resonanzraum: Der kreative Prozess besteht aus Umwegen, Sackgassen, Wutausbrüchen, Tränen, Euphorie, Langeweile, Diskussionen, Stillstand, Leere … – und dann: Glück, Magie, Staunen und diesem einen Moment, in dem ganz plötzlich alles einen Sinn ergibt.

Wenn wir den Gedanken weiterspinnen und aufhören, über Einsparpotenziale zu reden, um stattdessen über Potenzialausschöpfung nachzudenken, verändert sich der Blick. Und der lässt das Schiff zu Neuem auslaufen und nicht im Altbekannten kentern.

KI macht nicht weniger nötig, sondern mehr möglich – so war’s gedacht, nicht andersrum!

Digitale Kommunikation ist heute schneller, effizienter, datengetriebener – und manchmal nerviger – denn je: Künstliche Intelligenz formuliert Texte, sortiert Anfragen und steuert Kampagnen, und dies nicht nur unfassbar viel schneller, sondern oftmals (bereits) besser als unsereins.

Aber ist das «nur gut»?

Viele Benutzerinnen und Anwender spüren intuitiv, wenn etwas zu makellos, zu perfekt, zu aalglatt daherkommt.

Aber dies ist in der Tat nicht das grösste Problem: Denn dass viele nicht bereit sind, Inhalte zu konsumieren, die rein und einzig durch künstliche Intelligenz erstellt worden sind, ist bekannt.

Sie erwarten von Unternehmen, Beratern, Projektmanagerinnen oder Assistenten eine persönliche Note oder eine E-Mail, die den Tag spüren lässt, die das eben erlebte schwierige Meeting erwähnt und sich vielleicht bestenfalls (!) gar mit einem Tippfehler zeigt.

Hierbei geht’s um viel mehr als um einen Spleen – es geht um Wertschätzung und um Haltung.

Denn dass wir uns bei Telekommunikationsanbietern von Robotern durch die Warteschleife lotsen lassen, ist das eine.

Aber will eine Kundin vom Baustellenchef eine KI-formulierte Bestandsaufnahme erhalten, wenn ihr Lebenswerk, ihr lang ersehntes Eigenheim, gebaut wird?

Die (provokativ formulierte) Frage ist: Wann geht (oder ging?) der Mensch in der Kommunikation verloren – und wie bringen Unternehmen trotz aller Technologie die Einzigartigkeit des menschlichen Austausches wieder ins Spiel?

Erinnern Sie sich?

Wertschätzung ist das magische Wort.

Digitale Nähe – was für ein wunderbarer Widerspruch! – entsteht nicht durch perfekte Algorithmen, sondern durch glaubwürdige Botschaften und echte Persönlichkeiten, die miteinander in Austausch treten.

Ist Technologie damit ein Feind? Nein – denn eine Mechanikerin ohne Schraubschlüssel und ein Pfleger ohne Medikamentenliste können ihren Job nach heutigen Standards nicht ausführen.

Und zukünftig gilt weiterhin im Kundenkontakt und Beratungsjob die Devise: Besser Mensch als Maschine und noch besser Mensch mit Maschine.