Wie viele haben das wohl gedacht, als sie ihren Online-Shop geplant und dann mit Pauken und Trompeten im Freundes- und Familienkreis verbreitet haben. Und dann die Ernüchterung: Auch der Online-Shop verkauft nicht von alleine, sondern verhält sich nach ganz eigenen Regeln.
Der zweite Teil unserer Internet-Reihe soll Ihnen ein paar Tipps und Tricks zum Betrieb eines einfachen Online-Shops für den eigenen Hofladen aufzeigen. Dass der Autor dabei ein Stadtmensch ist – und für die nächsten Jahre wohl auch bleiben wird – soll nicht weiter als störend empfunden werden. Im Gegenteil. Der Stadtmensch entspricht vielen Klischees: Er ist gestresst, hat keine Zeit, mag Bio (weil es so „in“ ist), muss auf die Kosten achten, verbindet das Land- und Hofleben mit einer gewissen Romantik und will umschmeichelt werden. Oder anders gesagt: Uns Stadtmenschen muss man hegen und pflegen.
Psychologie des Einkaufes: Auf Augenhöhe miteinander reden.
So klar, wie das zu sein scheint, so wenig wird es auch heute noch im Online-Handel betrieben. Wenn sich ein Kunde aber ernst genommen fühlt, wenn er gar um seine Meinung gefragt wird, so hat das viel mit Wertschätzung und Vertrautheit zu tun. Und genau das führt langfristig zu einer höheren Kundenbindung und damit folglich zu einem höheren Umsatz im Online-Shop. Dass die Psychologen in diesem Zusammenhang von Konsistenz sprechen, hilft uns aber konkret nicht weiter. Viel einfacher ist es, wenn Sie sich ein Bild vom Online-Besucher machen, wie er gerade den Shop betritt. Im realen Leben würden Sie ihn persönlich begrüssen, ihm das eben geerntete Gemüse schmackhaft machen und beim Kauf „einfach“ etwas obendrauf geben. Weil er es ist. Im Internet nennt sich das „Personalisierung des Einkaufs“ und ist nichts Neues. Und dass sie ihn beim nächsten Einkauf fragen, ob die Kartoffeln gut zum Hackbraten geschmeckt haben, liegt doch auf der Hand.
Die Websitebesucher und Shop-Einkäufer demzufolge um Meinungen und Verbesserungsvorschläge zum Service, zu den Produkten, aber auch zur Website im Allgemeinen und zum Shop im Speziellen zu bitten, ist eine einfache Regel. Möglich sind auch Gästebücher oder Zitate von zufriedenen Kunden. Aber nur Zitate oder Empfehlungen von echten Kunden haben etwas auf dem Online-Shop zu suchen. Unwahrheiten und Falschaussagen haben nämlich – welch‘ Glück – die Angewohnheit früher oder später ans Tageslicht zu kommen.
Die Masse macht’s nicht.
So irrwitzig sich der kurze Zwischentitel auch liest, so wahr ist er leider. Eine grosse Auswahl von Produkten – oder noch schlimmer: von ähnlichen Produkten! – verhindert eine intuitive und spontane Kaufentscheidung. Wenn man acht verschiedene Dinkelprodukte (Vollkorn-, Ruch-, Halbweiss- oder Weissmehl etc.) anbietet, dann wissen nur Wenige, was die feinen Unterschiede sind und ziemlich viele (darunter der Autor) fühlen sich verloren. Wenn dann noch zusätzlich zwischen UrDinkel und Dinkel unterschieden wird, ist das Unwissen komplett, der Shop weggeklickt und das Mehl in der nächsten Migros gekauft. Natürlich ist das übertrieben, aber Sie ahnen, worauf es hinaus läuft.
Den Kunden zur Hand nehmen, heisst die magische Formel. Das ist natürlich einfacher gesagt als getan – zumal sich der Kunde im virtuellen Raum bewegt. Wohlwissend, dass verunsicherte Kunden nicht einkaufen, so folgt daraus: Durch geschickte Aufklärung und Entscheidungshilfen kann ein Kauf ausgelöst werden. Es genügt daher nicht, die Produkte einfach „ins Netz zu stellen“ und diese zu benennen (ausser Sie haben keine Verkaufsziele). Die Produkte müssen gut fotografiert sein, richtig benannt und im Detail erklärt werden. Unterm Strich, um beim Dinkelbeispiel zu bleiben, sollte jeder Shopbesucher verstehen, was die Unterschiede zwischen Dinkel und UrDinkel sind. Und wenn Sie nun denken, dass dies jedes Kind weiss, haben Sie – leider – schon verloren. Denn der grösste Fehler, den viele Shopbetreiber machen, ist davon auszugehen, die Kunden hätten das gleiche Vorwissen.
Zur Hand nehmen heisst demnach nicht, den Kunden zu belehren oder zu bevormunden, sondern ihm die Entscheidungshilfen zu geben, die zum Kauf nötig sind. Das beginnt bei der Bildauswahl, der richtigen Benennung, einer intelligenten Beschreibung (Produktmerkmale), den Massen (Gewicht etc.) und geht über die richtige Kategorisierung im Shop bis hin zu den effektiven Kosten. Auf ein allzu grosses Sortiment können Sie dabei getrost verzichten.
Schönheit der Einfachheit.
Die allermeisten Kaufabbrüche im Internet verzeichnet ein Shop bei der Kasse. Ins realen Leben übertragen, ist das der Moment, in dem der Käufer mit gefülltem Warenkorb im Laden an der Kasse steht und bezahlen möchte. Ist es nicht paradox, dass gerade „hier“ die meisten Kaufabbrüche registriert werden? Doch, das ist es durchaus. Auch und vor allem weil die Gründe hierfür nicht nur einleuchtend, sondern in jeder Hinsicht einfach zu korrigieren wären. Es geht – Sie entschuldigen die Wiederholung – leider wieder um die Vermeidung von Unsicherheit. Bei der Berechnung der Totalkosten für den Konsumenten müssen Verpackungs- oder Kleinmengenkosten und die Lieferkosten jeweils getrennt aufgeführt und im Totalbetrag berücksichtigt werden. Noch besser ist es, wenn Sie Ihrem Kunden auf dem Bildschirm deutsch und deutlich hinschreiben „Ihr Einkauf bei uns kostet inkl. Lieferkosten X Franken“. Fehlende Angaben zu den Lieferkosten gehören zum Albtraum eines jeden Online-Kunden. Das Argument, die Berechnung der Lieferkosten sei technisch zu aufwändig, gilt heutzutage nur dann, wenn der Shop keine ernsthaften Verkaufsziele hat.
Zwar nicht schlimmer, aber mindestens genauso problematisch ist das Fehlen eines verbindlichen Liefertermins. Menschen, welche online einkaufen, möchten die gekauften Produkte am liebsten sofort im Milchkasten wissen. Einzig das Wissen um den genauen Liefertermin tröstet sie über das Warten hinweg.
Also doch kein schneller Reichtum?
Wenn Sie schnell reich werden wollen, spielen Sie besser Lotto. Ein Online-Shop ist nichts weiter als ein weiterer Verkaufskanal, über den man im besten Fall einen gewissen Mehrumsatz generieren kann. Aber es ist – wie auch bereits bei der Website erwähnt – kein Perpetuum mobile und muss im Detail gepflegt werden. Im Internet zu verkaufen unterliegt anderen Gesetzmässigkeiten als im realen Leben. Dennoch gelten in manchen Bereichen exakt die gleichen Ansprüche der Kunden an den Verkäufer: Offenheit, Transparenz, Vertrauen und Verbindlichkeit.
Und wenn man damit nicht reich wird, so hat man wenigstens die Basis dafür geschaffen.
Verkaufen, verkaufen, verkaufen.
Jede und jeder kann heutzutage auf einfachste Weise einen Online-Shop betreiben. Damit Sie aber obenauf schwimmen, gefunden werden, Kunden gewinnen und verkaufen, braucht es einiges an Wissen und Erfahrung. Die hier aufgeführten Tipps und Hinweise sollen helfen, den eigenen Shop zu planen oder aber den bereits bestehenden Shop zu hinterfragen und zu optimieren.
- Die grösste Herausforderung besteht nicht darin, möglichst viele Produkte zu präsentieren, sondern – salopp formuliert – zu verkaufen. Um aber zu verkaufen, sind Kunden nötig und diese wiederum müssen den Shop zuerst finden. Diese Kausalkette mag offensichtlich sein, wird aber gerne vergessen. Überlegen Sie sich daher gut und detailliert, wie Sie auf sich aufmerksam machen wollen und wie Sie dies auch langfristig halten können.
- Kundenmeinungen und Zitate beeinflussen den Erfolg nachhaltig. Publizieren Sie daher regelmässig Produktbewertungen, zitieren Sie zufriedene Kunden (nach Rücksprache). Transparenz, Offenheit und Direktheit schaden nicht. Im Gegenteil.
- In erster Linie ist der Shopbetreiber ein Verkäufer und kein Techniker. Betrachten Sie den Shop immer aus Sicht der Kunden und des optimalen Verkaufs; wenn Sie sich nur mit technischen Details und Einschränkungen beschäftigen, haben Sie verloren.
- Die Startseite des Online-Shops ist wie das Schaufenster beim Händler, denn genau an dieser Stelle entscheidet der Besucher, ob er an der richtigen Adresse ist. Ein professionelles und aufgeräumtes Design, eindeutige Einleitungstexte und Bilder schaffen Vertrauen.
- Eine alte Marketingregel besagt, dass Neukunden teurer sind als bestehende Kunden. Oder anders formuliert: Was im Hofladen tagtäglich normal ist, sollten Sie auch für den Online-Shop beachten. Binden Sie Kunden stärker an sich. Hierfür eignen sich kleine Geschenke bei der Auslieferung, den Erlass von Lieferkosten, ein Newsletter, persönliche Ansprachen, Geburtstagswünsche etc.
- 100 % Verbindlichkeit bei den Lieferterminen sind das Rückgrat eines jeden Online-Shop. Schreiben Sie daher lieber im Shop, dass die Auslieferung von Produkten nur 1x wöchentlich (zum Beispiel freitags) ausgeführt wird. Das ist alleweil besser, als den Kunden vom Montag in Unwissenheit zu belassen.
- Der Faktor Zeit ist nicht nur bei der Auslieferung ausschlaggebend, sondern auch bei der Beantwortung von E-Mails oder Formularen. Haben Sie tagsüber keine Zeit ebendiese Anfragen zu beantworten, so kommunizieren Sie das offen und direkt. Eine Formulierung wie „Wir beantworten alle Anfragen jeweils abends zwischen 19 und 23 Uhr“ schafft Vertrauen, ist authentisch und sympathisch.
- Die Kosten müssen klar definiert, nach Ausgaben (Produkt, Verpackung, Lieferung, Kleinmengen) getrennt und 100 % verbindlich aufgeführt werden.
- Erfolgreich ist der, der erfolgreich sein will: Risiko ist gut, solide Betriebswirtschaft und hochwertige Produkte sind besser.